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米IBM、数十億ドルでSprintの顧客サービスを受注 |
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米通信大手のSprintと米IBMは2月4日（米国時間）、Sprintが同社の顧客センターの運営・管理をIBMに委託するアウトソーシング契約を結んだと発表した。期間は5年間で、契約額は明らかにしていないが、数十億ドル規模としいる。 契約により、Sprintは、現在顧客サポートを提供しているコールセンターなどの大幅な改編をIBMのBusiness Consulting Servicesに依託する。強化事項としては、顧客セグメンテーションの改善、電話の効率的なルーティング、応答時間の短縮、初回の電話での問題解決率の向上、セルフサービス型ツールの向上などをあげている。リアルタイムで拡張や変更が可能なシステムの実現を目指すという。 IBMはこのほかにも、Sprintが運用しているコールセンターの管理も引き継ぐ。両社は、この結果、顧客満足度を向上できるほか、3年間で約5億5500万ドルのコスト削減が期待できるとしている。Sprintは携帯電話部門での赤字が拡大しており、これを受けた措置となる。 あわせて、通信ソリューションで提携することや、SprintがIBMの通信事業者向けソリューション「Service Provider Delivery Environment」（SPDE）を採用することも発表した。SPDEは、音声、テキスト、インターネットベースの各種サービスを迅速・低コストで新規導入できるようにするという。両社は2003年9月に大規模なアウトソーシング契約を結んでおり、今回の契約はその延長上と位置づけている。 ■ ＵＲＬ 米Sprint http://www.sprint.com/ 米IBM http://www.ibm.com/
（ Infostand ）
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