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「ホームソーシング」がオフショアリングに歯止めをかける？―米IDC |
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米IDCは12月21日（米国時間）、コールセンターの新しいトレンドとして、オペレーターが在宅で応対する方式が増えていると指摘するレポートを発表した。「ホームソーシング」と呼んでおり、ここ数年、米国を中心に見られたオフショアリング（業務の海外委託）の傾向に歯止めがかかるかもしれないという。 IDCによると、「ホームソーシング」あるいは「ホームショアリング」は、業務代行者とユーザー企業の両方にメリットをもたらしているという。CRMや顧客ケアがここ4年間直面してきたコスト削減、サービスの質、繁忙期と閑散期の変化への対処などの問題を解決する手法として、米国企業の注目を集めている。 この手法が企業にもたらすメリットは、スキルが高く、地元市場に詳しいオペレーターを低コストで利用できることだ。たとえば、オフショアでは、地元の事情に詳しくないオペレーターの応対が問題とされてきた。 IDCは現在、米国には約10万人の在宅ベースのオペレーターなど電話代行者がいるとみている。すでに、米Apline Access、米Accessなどコールセンター業務を請け負う各企業が在宅勤務のオペレーターを利用する手法をとっており、市場に影響を与えているという。 IDCは、この手法が業者と企業の双方にメリットをもたらすとしながら、同時に、適切なターゲット市場の選択、顧客との適度な距離などの問題を考慮すべきだとしている。 ■ ＵＲＬ 米IDC http://www.idc.com/ ニュースリリース（英文） http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=pr2004_12_14_110307
（ Infostand ）
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