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米IBM、顧客とのやり取りを分析するBI技術を発表 |
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米IBMは3月17日（米国時間）、顧客とのやり取りを分析して隠れた情報を抽出するBI（ビジネスインテリジェンス）技術を開発したと発表した。「ProAct」を名付けた技術で、コールセンターのデータ分析などを効率化して顧客満足度を改善できるという。 IBMのインド・ニューデリーの研究所IBM India Research Laboratory（IRL）で開発した。同社が開発して2006年にオープンソース化した情報分析技術「Unstructured Information Management Analysis（UIMA）」がベース。UIMAは、構造化されていないコンテンツ内のテキスト処理を行う。 ProActは高度なアルゴリズムを用いたテキスト分析機能によって、コールセンターのデータベース、製品データベースの構造化データ、電子メールや通話記録などの非構造化データの両方を解析・抽出できる。 顧客との接点であるコールセンターに蓄積されている膨大な情報を分析して、顧客不満の理由を探り、満足度を改善できるという。分析は自動で行う。また、事業に関連した深い洞察が得られるため、新規事業や製品開発に役立つとしている。コールセンターのパフォーマンス評価もできるという。 IBMはこの技術を情報戦略「Information on Demand」を補強する技術と位置づけており、サービス事業を通じて提供していく。 ■ ＵＲＬ 米IBM http://www.ibm.com/ プレスリリース（英文） http://www-03.ibm.com/press/us/en/pressrelease/23703.wss
（ Infostand ）
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