SAPジャパン、コンタクトセンター事業に本格参入

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SAPジャパン、コンタクトセンター事業に本格参入

専用パッケージ「SAPインタラクションセンター」を提供開始

SAPジャパン代表取締役社長　藤井清孝氏

　SAPジャパン株式会社は10月1日、コンタクトセンター事業への本格参入を表明し、コンタクトセンター専用パッケージ「SAPインタラクションセンター」の提供と、関連企業14社との協業を発表した。同社では、2006年までにコンタクトセンター市場へのパッケージ導入比率を30％から60％まで引き上げ、50億円程度を売り上げる考え。

　企業経営において、基幹業務データと連携して、経営戦略に役立てるという視点から、顧客との接点であるコンタクトセンターで得られる情報の重要性は増してきている。ERPやCRMでの実績を持つSAPジャパンでは、このようなニーズに対応するため、コンタクトセンター事業への参入を行う。専用パッケージ「SAPインタラクションセンター」の提供のほか、ハイテク・製薬・金融・自治体などの業務別テンプレートの開発を行う。また「コンタクトセンター・ソリューション室」を21人体制で新設する。

画面1：顧客や保有製品の詳細、サポート契約内容が表示される

画面2：「W5006」への問い合わせが多く、一人を除いて処理に時間を要している

　従来、電話だけでなくメールやFAX、Webの問い合わせを含んだ顧客問い合わせ窓口であるコンタクトセンターのシステムは、企業ごとに独自の開発が行われており、基幹業務システムとの連携や、新規機能の追加、新技術への対応などの面でコストと時間を要していた。SAPインタラクションセンターでは、ユーザーインターフェイス、ビジネスプロセス、システムの各層が完全に分離されているため、センター別に特化したインターフェイスの開発が容易に行える。また同社のデータウェアハウスとポータルをバンドルしたパッケージの形で提供されるので、情報の一元管理と分析、共有が可能になる。具体的には顧客情報を登録したデータウェアハウスとの連携による顧客対応のサポートと処理時間の短縮化（画面1）や、センター業務分析として製品別やオペレーターごとに問い合わせ件数や処理時間やグラフ化でき（画面2）、製品開発や人材教育に役立てることができる。

　今回同社は、コンタクトセンター事業関連CTIベンダーとコンタクトセンター構築・運営を手がける企業各社との協業もあわせて発表した。協業を行うのは、日本IBM、アダムネット、CSK、トランスコスモス、NEC、日本HP、日本ユニシス、日本アスペクト、沖電気、KDDI、ジャストシステム、NRI、NTT、ジェネシス・ジャパンの14社。これによりコンタクトセンター事業でのテクノロジー、業務の改革から構築、運用、分析までのサービスを事業規模に応じて提供していく。

■ ＵＲＬ
　 SAPジャパン株式会社
　 http://www.sap.co.jp/

（岩崎宰守）
2003/10/01 15:03

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