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アクセラテクノロジ、“変化に気付く”ためのテキストマイニングソフトを発表 |
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AutoReportは、コンタクトセンターなどにテキストデータとして蓄積された“お客様の声”を活用する、テキストマイニングソフトウェア。同社の代表取締役社長、進藤 達也氏によれば、現在ではCRMソリューションなどの導入が進んだ結果、蓄積された運用系ログなどの数値データにより、企業におけるサポートセンター、コンタクトセンターなどの業務効率化は進んできているという。しかし、顧客の対応によって生まれた“テキストデータ”を中心とするログは活用されていない。 こうしたテキストデータを利用するテキストマイニングは、“お客様の声”を抽出する技術として注目されているものの、「従来の製品では、単に想定したことを証明するためのツールにとどまっている」（進藤氏）ため、普及がそれほど進んでいない。つまり、まず仮説を立てた上で、その仮説を実証することだけに使われており、新たな声を拾って役立てることはせず、「レポートを作ることが、最終的な目的になってしまっている」（同氏）。 しかし、本来“お客様の声”は貴重な資産であり、その中には製品企画、経営などで役に立つような情報があるはず。そこでAutoReportでは、そういった情報に“気付く”きっかけを提供するという。これは、単にテキスト分析によって特定の単語を拾い出すだけでなく、時系列の概念を盛り込むことで可能になった。同製品では「単に文字の情報なのではなく、それが時系列でどう変わっていったかを見て、変化を察知することができる」のである。例えば翻訳ソフトにおいて、先月まではあまり出てこなかった「辞書」という言葉の出現頻度が急に上昇した場合、今月に入ってから辞書に関する何らかの問題が発生したのではないか、という可能性に気付くことができる。 そしてこうした情報の詰まったレポートは、指定されたテンプレートにしたがって自動で作成され、必要部門にメールで配信される。担当者が人間の手で作成したレポートの場合、不名誉なことや不利益になることが意識的に隠されて伝わらないということが起きることもある。しかしAutoReportの場合は配信も自動で行われるため、「経営者やマーケティング部門といった他部署にも情報を迅速に伝えることが可能」（進藤氏）とのこと。 そしてユーザーはこれらのメリットを活用することにより、大事に至る前にリスクを回避したり、トレンドの変化、新潮流をフィードバックすることで製品の品質を向上させたり、生の声を知ることで企業の革新を加速したり、といった効果が得られるという。 AutoReportの利用には、サーバー側にWindows 2000 Server/Server 2003とSQL Server 2000 SP3、IISが、クライアント側にExcel 2002/2003が必要となる。製品はパッケージではなくライセンスで提供され、価格は月額30万円から。同社では今後3年間に50本の販売を目標としている。 ■ ＵＲＬ アクセラテクノロジ株式会社 http://www.accelatech.com/ プレスリリース http://www.accelatech.com/press/2003/press20040212.html
（ 石井 一志 ）
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