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SAPジャパン、自治体向けのコンタクトセンター構築パックを提供 |
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SAPジャパン株式会社は3月4日、「自治体向けコンタクトセンター構築パック」を出荷開始したと発表した。 自治体向けコンタクトセンター構築パックは、自治体のコンタクトセンターに必要とされる個別の機能に特化したもので、SAPジャパンが自治体からの要望を取り入れて開発したという。同製品を導入すると、よくある質問（FAQ）や過去の対応事例などを手元の端末から参照できるため、市民の転居・婚姻・文書発行などの問い合わせに即座に対応ができるようになるという。またFAQはナレッジとして蓄積され、分析機能を活用して問い合わせ種別の頻度分析を行ったり、問い合わせの傾向を把握して市民への対応やシステム改善を定期的に行ったりすることを可能にする。 また市民にとっても、問い合わせ先がコンタクトセンターに一本化されて対応部署が明確になるため、電話をかけても担当がわからずにたらい回しになる、何度も同じ説明をされる、といった問題が解消するメリットがある。さらに、同製品で構築される市民サービス向けのWebサイトを利用すれば、役所の開いている時間を気にせずに、いつでも問い合わせができるようになるとのこと。 同社では、3年間で50自治体への導入を見込んでいる。 ■ ＵＲＬ SAPジャパン株式会社 http://www.sap.co.jp/
（ 石井 一志 ）
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