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富士通と富士通研究所、サポートセンター業務向けナレッジ効率化サービスを開発 |
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株式会社富士通研究所と富士通株式会社は3月29日、サポートセンター業務の効率化を可能とする業務知識（ナレッジ）管理システムを開発したと発表した。これにより、サポートセンター内で共有すべきナレッジの選別を効率的に行い、Q＆Aでの質問自己解決率の向上やオペレータ教育の効率化が可能になるという。 従来のシステムでは、人手でナレッジ候補の選別を行っていたため、登録件数が少ない、作業に大きなコストがかかる、ヒット率が低いなどの問題があった。しかし今回は、類似度の高い文章を検索する階層型クラスタ技術を強化し、数十万件規模の文書の中から、互いに似通った文書を現実的な時間で抽出する高速選別機能、すでに登録された事例を自動でフィルタするなど、選別結果の効率的な管理を行う定期的なナレッジ選別支援機能を搭載し、ナレッジをより効果的に検索することを可能にしたという。 この技術は、富士通のPCサポートセンター「Azbyテクニカルセンター」のQ&A事例検索でも現在利用されているとのことだが、今後両社では、社内のほかの大規模サポートセンターへの適用を行うとともに、蓄積されたデータを分析し、さらに新しいタイプのサポートセンター効率化サービスを開発していくとしている。 ■ ＵＲＬ 富士通株式会社 http://jp.fujitsu.com/ 株式会社富士通研究所 http://www.labs.fujitsu.com/ プレスリリース http://pr.fujitsu.com/jp/news/2004/03/29.html
（ 石井 一志 ）
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