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NEC、音声認識技術を活用したコールセンター向けソリューション |
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日本電気株式会社（NEC）は6月27日、独自の音声認識技術を活用しコールセンター業務を効率化するソフトウェアソリューション「VisualVoice」を発売した。IP化に向けたコールセンターシステムリニューアル需要の増加に乗じて「実用レベル」への進化をアピールし、導入拡大を狙う。
例えばオペレータの場合、従来手作業で入力していた応対メモの入力を自動化でき、また、応対中にでてきたキーワードからナレッジデータベースやマニュアルを検索することで迅速な対応が可能となる。さらに、応対報告書も音声入力することで、より短時間で作成することも可能だという。 スーパーバイザー向けには、オペレーターの応対中にあらかじめ登録したキーワードを記録された際、自動的にスーパーバイザーのPC画面に表示するなどリアルタイム通知ができる。これにより重大なトラブルや予想される問題の発生を早期に検知し、迅速な対応を可能とする。また、オペレーターの応対をテキストと音声両方で記録し、後に確認することもでき、オペレーターの評価や指導に利用できる。
これに加え、やりとりされる会話のモニタリング・解析などを行い、業界用語や商品名などコールセンターごとに利用される固有の単語の辞書作成など、認識率を向上させる導入支援サービスも合わせて提供する。池田氏によると、この事前作業には「だいたい5カ月ほどを想定している」とのことだ。 市場開発推進本部 本部長の塩川正二氏によると、すでにこの技術を関連会社のコンタクトセンターに一部導入しており、本番環境での実用性の高さを実証しているという。認識精度を数値化すると「70～80％程度」（池田氏）とのことだが、事前の解析などにより、この数値に関係なく個々の業務効率化を実現できるレベルでの認識精度を実現するとしている。 製品はオペレーターとスーパーバイザーぞれぞれの業務支援システム（各400万円から）と、それらを組み合わせた「コンタクトセンター支援（600万円から）」、および導入サービス（650万円から）を提供（いずれも20席時の価格）、同社は今後3年間で200システムの導入を見込んでいる。 同社では今後、製品の機能強化・統合を図るほか、音声認識を経営支援に活用できるソリューションの提供も予定しているという。 ■ ＵＲＬ 日本電気株式会社 http://www.nec.co.jp/ プレスリリース http://www.nec.co.jp/press/ja/0506/2701.html ■ 関連記事 ・ NEC、コンタクトセンター向け音声データ検索・抽出ソフト「VoiceSearch」（2004/08/04） ・ NEC、テキストマイニングツールの最新版（2004/08/03）
（ 朝夷 剛士 ）
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