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デル、エンタープライズ向け「プラチナ」サービスを開始 |
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デル株式会社は10月3日、エンタープライズ向けの新サービスとして、「プラチナ」を開始すると発表した。 これまで同社では、ブロンズ、シルバー、ゴールドの3段階のサポートを用意していたが、今回、最上位となるプラチナのサービスを開始することで、基幹系システム、商用システムなどのミッションクリティカルシステムのサポート、サービスが大幅に強化されることになる。 従来のサポート契約では、TAM（タム＝テクニカル・アカウントマネージャー）と呼ばれる担当者が、チームで顧客対応していたのに対して、プラチナでは、ユーザー企業ごとに専任のTAMを用意し、TAMへの直接連絡が可能な「プラチナ・ダイレクトコール」による24時間365日体制を実現しているのが特徴。
TAMは、ゴールド、シルバーなどでの経験がある人材をあてるほか、システム改善提案などでは、同社のコンサルティングサービスであるDPS（デル・プロフェッショナル・サービス）と連動し、同社が推進するスケールアウト型の提案が行われることになる。 また、エンタープライズコマンドセンター（ECC）やエンタープライズ製品専門の技術サポート部門に、専用窓口「プラチナ電話サポート」ラインを設置し、24時間でのサポートを実施。週次および月次などの定例ミーティング、最新システム情報の提供、サービスに関するサーベイといった各種ミーティングの実施、月次障害サマリーレポートの提出および訪問による障害報告などが行われる。 「多様な顧客ニーズに対応するため、基本サービスをベースに、メニューの多くをユーザー企業ごとのカスタマイズとしている。プラチナサービスは、すでに米国では開始されているが、日本のユーザーにあわせて、固有のサービスとして、資産管理などを加えている」（サービスマーケティング本部エンタープライズプロダクトマネージャ・石田満恵氏）という。 料金は、サーバーで200台を有するシステムで、年間700万円程度としている。 「まずは、2007年1月までに、10社程度の契約を目指したい」（松岡マネージャ）という。 デルは、エンタープライズ分野における事業拡大を重点課題のひとつとし、戦略的製品の投入や、DPSによる導入コンサルティングの強化などに取り組んできた。 だが、保守体制の構築においては、国産べンダーに比べて遅れていたのも事実。今年に入ってからは、2月には、保守サポート体制の24時間監視を行うECCの設置、6月には、ストレージを中心とした異機種混在環境でのサポート体制を開始するなど、保守体制の拡充を図っている。
現在、同社では、エンタープライズ向けサポート体制の強化に向けて、人員の採用を積極化している。 「TAMや、実際にユーザー企業の元に出向くCS部門の人材には、ユーザー企業の情報システム部門に在籍していたり、SIerで直接的な顧客対応を行っていた経験者など、ユーザー企業の気持ちがわかる人員が多い。顧客の状況をしっかり理解した上でのプロアクティブサポートも可能になる」（森氏）という。 同社では、今回のプラチナサービスの開始に加え、エンタープライズ向け保守サービス「エンタープライズ・サポートパッケージ」や、DPS による技術コンサルティングなど、エンタープライズ分野でのサービスを、今後も継続的に強化していく姿勢を見せている。 ■ ＵＲＬ デル株式会社 http://www.dell.com/jp/ プレスリリース http://www1.jp.dell.com/content/topics/segtopic.aspx/pressoffice/2005/051003?c=jp&l=jp&s=corp
（ 大河原 克行 ）
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