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富士通SSL、CRM構築サービスに顧客の「生の声」を記録できるサービスを追加 |
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株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ（富士通SSL）は1月5日、同社の「統合CRM構築サービス」に、「音声コンタクト 安全・安心・活用サービス」を追加すると発表した。1月10日より提供を開始する。 統合CRM構築サービスは、顧客情報をセールス、マーケティング、サービスなど複数部門で共有できるWebポータル機能を備えたCRMソフトウェア製品群「Onyx Enterprise CRM」を中核としたCRM構築サービス。 今回、株式会社アニモの通話録音ソフトウェア「VoiceTracking」とOnyx Enterprise CRMを核とした「統合CRMフレームワーク」を連携し、電話応対部分の強化サービスとして提供する。コールセンターで受け付けた顧客からの問い合わせ、要望、クレームなどの「生の声」を音声データとして蓄積することで、音声の波形グラフ表示などによって顧客の不満度、いらだち度などの可視化が可能。これにより、応対担当者にとって効率的な本人学習を実現できるという。また、蓄積された「生の声」をそのまま経営層・企画部門が聴取することで、ニュアンスまでを正確に体感できることから、製品・サービスの改善に役立てることができるとしている。 価格は100万円より。別途、製品ソフトウェア費用が必要。同社では、3年間で2億円の販売を目標としている。 ■ ＵＲＬ 株式会社富士通ソーシアルサイエンスラボラトリ http://www.ssl.fujitsu.com/ プレスリリース http://www.ssl.fujitsu.com/release/2006/01/05.html ■ 関連記事 ・ 富士通SSL、顧客情報を一元化する「統合CRM構築サービス」（2005/02/14）
（ 福浦 一広 ）
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