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コールセンターの運営状況を“見える化”する統合ポータルシステム新版 |
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アートソフト株式会社は1月11日、コールセンターの管理者向け統合管理ポータルシステムの新版、「ArtFront バージョン3.0（以下、ArtFront 3.0）」を発表した。1月19日から出荷開始で、価格はサーバーライセンス、クライアントライセンスともにオープンプライス。 ArtFrontは、コールセンターにおける「運用計画」「業務実行」「業務分析」の効率化を目的とした、多数のソフトウェアモジュールとそれらを補完するツール群からなるプラットフォーム製品。今回の新版では、新たに「Current Board」「Art CTI」「Vacation Manager（休暇管理）」「Employee Survey（従業員意識調査）」の4つのモジュールが追加された。 Current Boardは、コールセンター全体の運営状況を把握するためのもの。従来から提供されている「Seat Manager」と併用することで、わずか2画面で、問い合わせ内容に応じた業務ごとの処理状況をリアルタイムに把握できるという。個々の問い合わせ内容をより掘り下げて詳細をつかむ、ドリルダウン機能も搭載している。 Art CTIでは、担当者ごとの通話品質に優先順位をつけて、パフォーマンスレベルの高い担当者にコールを振り分けるためのもの。担当者の業務進捗度に応じた振り分けも可能だ。Vacation Managerは、従来から提供されている「Scheduler」と併用して、従業員の休暇管理やタイムカードと連動した勤怠管理をおこなうもの。 Employee Surveyは、管理ソフトウェア上で従業員に対する意識調査の実施を可能にするもの。従業員のモチベーションを高め、コールセンターの離職率低減を提案するものだという。調査実施状況の把握や、未実施者への催促、時系列に沿った結果の分析などが行える。 ArtFront 3.0ではこれらのモジュールのほかに、通話録音システムと連動して、さまざまな通話内容の評価と再利用を可能にする接続オプションも追加されている。これは、従業員のスキルアップのためのトレーニング用途を想定したオプションとのこと。 ■ ＵＲＬ アートソフト株式会社 http://www.artsoft.co.jp/ ニュースリリース http://www.artsoft.co.jp/news2007/news2007011101.txt
（ 川島 弘之 ）
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