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オウケイウェイブ、電話とQ＆Aサイトを融合したサポートサービス |
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企業への電話問い合わせをOKWaveが解決
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VOICE de OKは、電話での問い合わせにOKWaveで問題解決する音声Q＆Aサービス。課題や悩みを抱えたエンドユーザーが企業に電話問い合わせをすると、その質問内容がテキスト変換され、自動的にOKWaveに公開される。その質問に対して95万人以上というOKWave会員が回答した内容が、今度は逆に音声変換され、質問者は電話で回答を得ることができるというものだ。 同サービスの目的は、企業の問い合わせサポートの質を向上させるところにある。昨今、情報があまりに複雑化したため、企業に対するコール数は膨大となり、サポートセンターだけで問い合わせに対応しきれない状況という。そのため、エンドユーザーが問い合わせをしても受付時間を過ぎていたために質問できなかったり、電話回線が混雑していて電話自体がかからなかったりと、企業にとって本当に満足してもらえるサポートを提供するのは、なかなか難しい状況なのだ。 同サービスを利用すると、インターネットやメールが利用できない環境・状況にあるようなエンドユーザーに対して、受付時間外の自動音声によるサポートを電話1つで提供できるようになる。企業は同サービスによって、高品質のサポートサービスを提供できるほか、コールセンターなどにかかるコストを削減することが可能になる。 代表取締役社長の兼元謙任氏は、「情報が複雑化し欲しい情報を検索するのが難しくなったいま、問題解決に最適なのは、“人の経験”以外にない。OKWaveでは、1つの質問に対して、最初の回答が投稿されるまでの平均時間はおよそ3分から10分で、最終的には大体3つくらいの回答が寄せられる。OKWaveのこのレスポンスの速さと問題解決力を利用すれば、企業はより高品質の問い合わせサポートを提供することが可能になる」と語る。
テキスト化された情報はデータベースに登録され、自動でOKWave上に公開。これに対してOKWave会員からの回答があると、今度はテキストをNTTアイティの音声合成技術で音声化し、質問者の電話に送信するという仕組みだ。当然、OKWave上で回答が寄せられるまで数分はかかるので、質問者は質問したあと、一度電話を切り、「15分後くらいを目安にもう一度電話をかけることで回答を得る」（兼元氏）ことになる。 兼元氏は「Web 2.0時代では、企業とユーザーが一緒にサービスを作っていくべき。企業にとっては、ユーザーの知見をいかに取り込んでいけるかが重要になってくる。VOICE de OKはそれが可能なサービスだ」とアピールした。 まずは、同日よりベータ版での提供となる。価格は、初期費用と月額費用合わせて500万円から。その後、2次開発を経て、2008年6月から正式版をリリースする予定。正式版の価格は、初期費用が200万円から、月額費用が50万円から、従量課金料が500円/コールとなる見込み。 オウケイウェイブでは、コールセンターを持つ企業を対象に、2010年12月末までに30社、5億円の売り上げをめざす。 ■ ＵＲＬ 株式会社オウケイウェイブ http://www.okwave.co.jp/ ニュースリリース http://www.okwave.co.jp/news/press_log/2007/1203.html
（ 川島 弘之 ）
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