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CSK牧野氏、「ITサービスマネジメント実現には、コストの可視化が必要」 |
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～サービス・マネジメント・フォーラム2003
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11月18日に都内のホテルニューオータニで行われた、コンピュータ・アソシエイツ株式会社主催の「サービス・マネジメント・フォーラム2003」において、株式会社CSKのネットサービス事業本部 運用コンサルティング課 部門長、牧野 純也氏が「ITサービスの可視化と適用事例のご紹介」と題して特別講演を行った。 ■ ITサービスマネジメント実現に必要な「ITサービスとコストの可視化」
では、こういった中で企業はどういう動きをしていく必要があるのだろうか。牧野氏は「ITサービスマネジメントの実現で解決をすることになる。そのためには、指標化に基づいた運用が必要と考えており、サービスとコストの可視化が欠かせない」（同氏）とする。 具体的には、「サービスの可視化とは、ITサービスメニュー、品質、コストなど、エンドユーザーから見たときにサービスがきちんと認識できるような仕組み。またサービスの可視化とは、サービス単位でコストが把握できること」だという。また、ユーザーがどんな形でサービスを利用しているか、ユーザーのニーズ変化に対応できるかといったこと、またIT部門の標準化の状況、スタッフのスキルなども重要な対象になるとした。 そして実際の運用として、同社では「エンドユーザーの実態を把握し、次にIT部門のプロセスがどうなっているかを見極め、現状でどのようなサービスメニューが必要なのかを出発点に、コストの最適化、ITILを用いたプロセスの改善、サービスレベルの管理を同時に進めていく」（牧野氏）といったITサービスマネジメント導入のロードマップを用意し、顧客の課題を解決するとしている。 ■ ITコスト可視化の事例と効果
この事例では、資産や管理コストなどは圧縮されているのに、エンドユーザー運用に関する費用が増大しているのが、全体のコストを押し上げている要因（グラフ参照）である。これはどうして起こってしまったのか。 「オープン系業務システムの増加というユーザー利用形態の変化と、ユーザー部門におけるOAリーダーの削減というサポート方針の変更が原因。これにより、ユーザー同士の相互サポート時間や、PC管理に要する時間が増加してしまった」（同氏）のである。 そうした結果をふまえ、この企業では、可視化された状況をもとに、業務アプリ中心の体制、つまりユーザーニーズに対応したサポート体制の見直し、部門サーバーの集約などの分散システム運用の見直しによって、解決を行ったという。これらは、コストの可視化を実現して、はじめてわかったことなのである。 ■ 運用プロセスアセスメントで成熟度を可視化
この場合の視点とは、ユーザーとのサービス範囲の認識は一致しているか（ユーザー）、業務の流れが定義されているか（業務プロセス）、作業の進行状況を監視しているか（業務モニタリング）、サービス品質を把握する目標値はあるか（管理指標）、業務の結果を評価・報告しているか（レポーティング）、業務を実施するための体制・スキルは適切か（要員）の6つ。 それぞれは成熟度レベル3（上から3番目）で「ほぼ標準化されている」一応の合格ライン段階になるのだが、重要なのは全体の底上げを図っていくことで、高ければそれでいいということではないという。「成熟度と期待度のバランスを見ていき、過剰品質の排除などにつなげていく。ニーズの変化にも柔軟に対応する。例えば、コスト面の要求が強い場合は、サービスのレベルをここまで我慢すれば、このくらいのコストを節減できる、といったコスト削減の指標として使用することになる」（牧野氏）。 最後に牧野氏は「ITILは管理のサイクルを回すこと。それによって自社のビジネスに貢献していく。また、IT部門自体の評価を可視化してエンドユーザーにアピールすることがITILの意義だ」と述べ、講演を締めくくった。 ■ ＵＲＬ 株式会社CSK http://www.csk.co.jp/ コンピュータ・アソシエイツ株式会社 http://www.caj.co.jp/
（ 石井 一志 ）
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