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itSMF西野氏「ITILは継続的な改善を実施するためのベストプラクティス」 |
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～サービス・マネジメント・フォーラム2003
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11月18日にホテルニューオータニ東京で、コンピュータ・アソシエイツ株式会社（以下、CA）の主催により開催された「サービス・マネジメント・フォーラム2003」において、itSMF Japanの副理事長である西野 弘氏が、「ITインフラストラクチャ・ライブラリ（ITIL）が可能にするITのサービスマネジメント」と題して基調講演を行った。
同氏はまずITインフラについて、「技術革新により、3～5年ごとに入れ替えられている。その運用保守コストは全体の7～8割を占めると言われ、これらのコストは投資対効果が見えにくい」とした。一方で「すでにITなしでは立ち行かない時代になっている。おそらくITサービスマネジメントでの個別の中身そのものは、それほど新しいものではない。日ごろ行われている保守運用の範囲内のものだが、これをどうマネジメントしていくかが重要な点になる」と語った。 同氏は現状について、「日本のITスキルは片肺飛行」と指摘する。「IT技術は大事だが、これをいかにビジネスプロセスにおいてマネジメントできるか、こうした視点が日本には根付いていない」と言い切り、「どうサービスを行うかがカギで、技術だけではなしえない。ビジネスとITサービスのバランスをとり、それぞれ無駄にしないように、ビジネスプロセスとITガバナンスの融合を行うのがITILの目標」とした。「ITILにより、投資対効果が目に見えるようになる」とも述べた。 またマイクロソフトが提唱する運用プロセスを改善するためのフレームワークMOF（Microsoft Operations Framework）なども登場していることに触れ、これらを「マネジメント側にテクノロジーが準拠している新しい動き」と語った。 ■ ITILは継続的な改善を実施するためのベストプラクティス ITサービスマネジメントについて同氏は、「ITサービスに必要なプロセスを評価・改善を繰り返して構築していくプロセス改善型のアプローチ」とし、「このノウハウを組織として持つことが大事」と語った。ITILはこの手法を定義したもの。「継続的な改善を実施するためのベストプラクティス」で、過去の経験を集約したものと言える。ITサービスの管理手法である「サービスサポート」と、その提供手法である「サービスデリバリー」に大別される。ITILの実現には、ツールを含むインフラなどの技術、ITILに集約されるプロセス、そして知識とスキルを備えて運用を行う人間が必要不可欠になる。「日本では、依然として勘と経験と度胸による、大工の親方の手になるようなIT運用が幅を利かせている」とし、「ITILはこれに代わって、IT運用に効率性、有効性、経済性をもたらす明確な判断基準となる」と述べた。 同氏は、ITサービスマネジメントの導入事例に触れながら、その効果として、「誰が何をどのくらいの期間でやったか」について、業務の透明化が計れる点、さらにシステム担当の士気向上を挙げた。「システム担当者は高いストレスにさらされながら業務をこなしている。彼らの士気が、職場品質の向上につながる」と語った。またその成功要因として「トップのコミットメントなしには、絶対に変わらない」とした。「ITツールの導入は簡単にできても、マネジメントの導入は、経営体質の改善が必要で、なかなか難しいもの」と述べた。 ■ ＵＲＬ サービス・マネジメント・フォーラム2003 http://www.caj.co.jp/seminars/smf.htm itSMF Japan http://www.itsmf-japan.org/ コンピュータ・アソシエイツ株式会社 http://www.caj.co.jp/ Microsoft Operations Framework http://www.microsoft.com/japan/enterprise/consulting/mof.asp
（ 岩崎 宰守 ）
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