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CA前田氏、「ITILはプロセス管理のベストプラクティス」 |
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～ITILソリューションセミナー 講演
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3月11日にコンピュータ・アソシエイツ株式会社（以下、CA）の主催にて都内で開催された「ITILソリューションセミナー ～運用管理からITサービスマネジメントへ～」で、同社のエデュケーションサービスリプリゼンタティブ、前田 隆氏が「ITIL（サービスサポート/サービスデリバリ）の概要」と題して講演を行った。 ■ ITサービスマネジメントとITIL
そうして登場したITサービスマネジメントだが、これに対する要求は大きくわけて3つだという。「ITサービスを、お客様に今も将来も変わらずに、ニーズにあったものを提供し続けていくこと。どういったサービスをどういったレベルで提供できるかということ。そして、コスト削減ができること」（前田氏）の3点がそれだ。これらの目的を満たせなければ、もしITを導入したとしても、ITの競争で負けてしまうという。
「ITILを実施するためには、手順とか内部のほかの業務プロセスとのからみもあるので、どのプロセスからやっていくのかを事前評価した形でやっていかないと効果がない。しかし、ベストプラクティスとしてひな形がすでに用意されているので、分析やプロセスを定義するための活動の負荷が軽くなる。また、プロセスを実施したあとのアウトプットを予測することが楽になった」（前田氏）。 「しかし、プロセスは導入したからといってサッと良くなるわけではない。プロセスは改善し続けていかねばならない」と前田氏は続ける。「事業を動かしていくためのプロセス改善では、まず自分がどこにいるのかを把握しなくてはいけない。はしごの何段目にいて、上に行かねばならないのか、下に行かねばならないのかをはっきりとつかむことが大事。そしてすでに導入しているものも含めて、どこが強くてどこが弱いのかを把握した後は、どこまで持っていくかという目標を決め、また目標を達成しているかどうかを審査する方法の確立が必要となる。達成がわかりやすい数字だけでなく、アンケートの統計など言語からの情報を取り込んでいって、きっちりと評価するプロセスが必要なのだ」。 ■ 企業のサポート業務のプロセス「Service Support」 こうしたITサービスマネジメントのプロセス導入に焦点をあてたもののなかに、ITILの「Service Support」がある。企業の内外に対するサポート業務に適用するもので、すべての情報を集積したCMDB（Configuration Management Database）というデータベースをバックボーンとして利用し、サービスデスク、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理の6つのコンポーネントから構成されている。「このうちサービスデスクは対応窓口を1つに絞り込むという単なる機能だが、ここに来た問い合わせがただのサービス要求ではなく、パフォーマンスが急に低下するなどの「インシデント（事件・事故）」だと認識された場合は、インシデントは各管理プロセスに乗ってくる」（前田氏）。 まずインシデントはインシデント管理へ送られるが、原因がわからないなど、根本的な問題解決が必要な場合はさらに問題管理へ送られ、原因の調査が行われる。その後、システムに問題があったことが判明すれば、システム変更を管理する変更管理、変更後のリリースを管理するリリース管理のプロセスへ。そして、これら一連の流れすべては構成管理で管理されることになる。
■ サービス提供のプロセス「Service Delivery」 日本語に訳されているもう1つのITIL書籍が、「Service Delivery」だ。これは、サービスレベル管理、可用性管理、キャパシティ管理、ITサービス財務管理、ITサービス継続性管理の各プロセスからなっており、サービスを顧客に対して提供するビジネスが対象となる。サービスレベル管理では、サービスをあるレベルを保証して提供するSLA（サービス保証契約）が基本。これで顧客に何を提供するかが決まるのだが、可用性管理ではどれだけのパフォーマンスを提供できるバックボーンがあるか、ITサービス財務管理ではそのサービスを提供するためにはいくらかかるのか、キャパシティ管理では現状を分析していかにチューニングをしていくか、をそれぞれ管理する。また、ITサービス継続性管理では、ディザスタリカバリを含め、サービス継続のためのリスク管理を行う。
前田氏はこうした2つのITILを解説したのち、最後にITILを導入するメリットとして「1）実績のあるベストプラクティスがベースであること、2）組織に依存しないプロセスであること、3）部分的に導入できること、4）計画的に拡張できること、5）ITサービスの財務管理ができること」をあげ、講演を締めくくった。 ■ ＵＲＬ コンピュータ・アソシエイツ株式会社 http://www.caj.co.jp/ ITILをご存知ですか？（CA） http://www.caj.co.jp/itsm/ ■ 関連記事 ・ itSMF西野氏「ITILは継続的な改善を実施するためのベストプラクティス」（2003/11/19） ・ CA藤岡氏「ITILを実現し、サービスレベルの向上を」（2003/11/19） ・ CSK牧野氏、「ITサービスマネジメント実現には、コストの可視化が必要」（2003/11/19）
（ 石井 一志 ）
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