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日本アバイア、コンタクトセンター利用に関する調査結果を発表 |
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企業への問い合わせは電話よりもEメールやネットを利用
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日本での調査は、国内に住む16歳から82歳までの男女コンタクトセンター利用者300人を対象に、10月1日～31日まで行われ、過去3カ月以内のコンタクトセンター利用体験を聞いた。その結果日本の消費者は、企業に問い合わせをする際、Eメールやインターネットの利用を好むことが明らかになった。また、問い合わせの方法については、世代や性別によって特徴があることもわかった。 調査結果の詳細としては、まず、「企業のコンタクトセンターを評価するポイント」については、「担当者のプロ意識」が55％で最も多く、ついで「正確さ」が43％となった。関連する質問として、「コンタクトセンターへ最後に電話したときの対応」について聞いたところ、良い点としては「対応の質が良い」、「顧客として大事にされていると感じる」が上位を占めた。一方、悪い点では「対応が悪い」、「話し方が悪い」との回答が多かった。 日本アバイアのCRMアプリケーションマネージャー、田中美紀氏は、「日本の消費者は、コンタクトセンターの評価について、担当者がしっかりと対応してくれるかどうかの“質”を重視する傾向が強い。これに対してほかの国では、対応の早さを重視しているところが多く、コンタクトセンターへの意識の差が見られた」としている。
コンタクトセンターへの問い合わせの方法に関する質問では、調査対象者の約半数にのぼる48％が「電話より、インターネットやEメールで問い合わせることを好む」と回答した。世代別に見ると、ポスト団塊ジュニア（16～30歳）、団塊ジュニア（31～45歳）、団塊世代（46～61歳）ともに同様の傾向となったが、とくに団塊ジュニアの数値が高く、53.85％と半数を超えた。
同社では、今回の調査結果を受け、音声、Eメール、チャットなどさまざまなメディアを使った問い合わせに対応するマルチチャネル・コンタクトセンターへのニーズが世代を問わず高まっていると分析。今後、コンタクトセンターに求められる対応として、1）エージェント（担当者）の質向上および最適なルーティング、2）電話・メール・Webなど複数の問い合わせを一元管理、3）問い合わせ手段の拡充、の3点を指摘した。これらによって、顧客の要件を的確に振り分け、簡単な問い合わせは音声応答システムに、より複雑な問い合わせは適切なオペレータに、スムーズにつないでいくことが重要な課題になるとしている。 なお、発表会では、この調査結果から明らかになったコンタクトセンターの課題に対応するソリューションとして、同社の提供するマルチチャネルソフトウェアアプリケーション「Avaya Interaction Center」および、SIP対応自動音声対応ソリューション「Avaya Voice Portal」の説明も行われた。 米Avaya カスタマーサービス アプリケーション部門 ディレクターのテッド・ブロイ氏は、「Avaya Interaction Centerでは、電話やEメール、Webチャットなど、さまざまなアクセス手段からのコンタクトをすぐに認識し、一元的に管理することができる。さらに、データベースと連携し、発信番号、Eメールアドレス、WebのログインIDに基づいて、適切なエージェントにつなぐデータベースルーティングを実現できる。また、Avaya Voice Portalでは、音声による対応を自動化するソリューションとしてボイスポータル環境を実現する。これにより、PCのない環境でも電話を使って、音声でWebサイト上の情報を検索できるサービスを提供できるようになる」とした。 ■ ＵＲＬ 日本アバイア株式会社 http://www.avaya.co.jp/ プレスリリース http://www.avaya.co.jp/corporate/pressroom/2007/07_11_29.shtml
（ 唐沢 正和 ）
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