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Dellの保守サポートの司令塔「Global Command Center」をみる |
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「1日平均2万件。南北アメリカ大陸を対象に、数百万規模のユーザーをサポートしている」。これは、米Dellが全世界で展開している同社製品の保守サービスを管制する施設「Global Command Center」のうち、オースチンの米Dell本社内に設置されている「Americas Command Center」のサポート内容だ。今回、同センターを取材する機会を得たので、レポートする。
Global Command Centerの利点は、保守サービスの進行状況をリアルタイムに確認できること。どの地点の顧客にトラブルが発生したのか、オンサイトでのサポートが必要なのか、オンサイトでのサポートを行う場合、いち早く到着するためにはどの交通手段・ルートがいいか、といったことを一元管理できる点が特長だ。「Global Command Centerは軍隊や電力会社がモデルとなっている。私自身も軍隊のコマンドセンターの勤務経験者でもある」（Robert氏）と、危機管理に最適な構成となっているのが特長としている。 最近の事例では、中国で起こった大雪や大地震への対応、またニューヨークの交通ストへの対応といった際に、Global Command Centerが有効に活用できたと紹介。「サービスレベルを維持するために、予備的な対応を行うこともある。たとえば、北京オリンピックが開催される期間、交通制限などが行われることになるので、それに対応したサポート体制を構築するのもGlobal Command Centerの役割だ」（Robert氏）と説明する。
メインスクリーンには、当日および翌日対応が必要なサポートが一覧表示されている。そのほか、クリティカルなトラブルに関しては独立したスクリーンに表示することで、対応状況を把握できるようになっている。そのほか、天気情報と交通状況をマッピングしたGoogle Earthの画面も表示。どの地域でトラブルが起きているかが一目で把握できるようになっている。「Googleとはバックアップサービスを契約しており、Google Earthがダウンしても対応可能なようになっている。実際、この2年間でダウンしたのは一度だけで、そのときも即日回復している」（Robert氏）と、運営上の問題にはならなかったと説明した。 Global Command Centerは、プロサポート購入ユーザーに提供されるサービス。他社のサポートに比べて、「人員・プロセス・ツールの3つが強み。またサービスそのものの評価測定のクオリティの高さも、他のサポートに比べて優位性と見ている」（Robert氏）と、専任担当者による管理、サポート案件の処理プロセス、サポート対応状況が一目で把握できる専用ツール、などが同センターの強みとした。 ■ ＵＲＬ 米Dell http://www.dell.com/ Global Command Center http://www.dell.com/content/topics/global.aspx/services/prosupport/gcc?c=us&cs=04&l=en&s=bsd ■ 関連記事 ・ デル、保守サービスの一元管制施設「エンタープライズコマンドセンター」を開設（2005/02/08）
（ 福浦 一広 ）
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