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日本HP、ミッションクリティカル・サポート・センターを公開 |
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24時間体制で基幹システムの障害に迅速に対応
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同センターは、日本HPが提供する最上位の保守サービスのひとつである「クリティカル・サービス」の拠点だ。 基幹業務システムの障害が発生した際に、専門で対応するエンジニアとして、100人以上のMCS専任エンジニアが24時間365日体制で対応。さらに、現場のアカウントサポートエンジニア（ASE）や、プロアクティブサポートを行うエンジニアなどを含めると、500人以上が同サービスを担当しているという。 八王子事業所内には、一般保守を行うレスポンスセンターも入居しているが、基幹業務システムへの対応を行うミッションクリティカル・サポート・センターは、専門知識を有したエンジニアで構成される最高峰のサポート部隊に位置づけられる。
■ 専任エンジニアが24時間365日体制で対応 ユーザーのもとでシステム障害が発生した際には、八王子事業所9階に設置されたMCSのエンタープライズ・レスポンスセンターに障害発生の連絡が入り、そこで、MCS専任エンジニアが対応することになる。同センターからは、リモートツールを活用して、ユーザーのシステムにアクセス。システム障害の原因究明を行うほか、現場のCEなどと連携して、迅速に復旧作業を行うという仕組みになっている。 顧客が持つシステムについては、ASEが作成したCOP（顧客運用環境プロファイル）によって、システム構成、サーバーやストレージが設置されている場所や構成パーツ、直近のコール内容、過去の障害対応履歴などが確認できる。MCS専任エンジニアは、COPをもとに的確な障害対策プランを立案するとともに、障害復旧に必要なパーツを指示するなど、迅速な対応が可能になるのが特徴だ。ここには、顧客ごとに設定されている重大障害の定義についても明記されており、障害内容と定義とを照らし合わせた形での対応も行われる。
COPは、MCS専任エンジニアのほか、現場のASEには担当顧客の情報だけを開示しているが、それ以外の同社社員は閲覧することはできない。 また、パーツに関しては、クリティカル・サービスを契約している顧客については、専用の保守用パーツを一般在庫とは別に確保しており、これも迅速に復旧を行う仕組みのひとつとなっている。 「一部のユーザーに対しては、最上位のサポートとして、特定顧客のための部品を用意している場合もある」という。
■ 重大障害時には緊急サポートチームを編成 一方、重大な障害が発生した際には、緊急サポートチームが編成されることになる。MCSには、社内認定性度で一定以上のスキルを持ったMCS専任エンジニアに加え、重大な障害が発生した際に緊急サポートチームを結成し、システムの復旧作業全般の統括・管理を行う復旧専任マネージャーがいる。 復旧専任マネージャーの号令のもと、召集された緊急サポートチームのエンジニアは、八王子事業所4階に設置されたミッションクリティカル・ルームに集まり、そこで、チームとして復旧作業に当たることになる。 ここでは、復旧専任マネージャーをリーダーに、MCS専任エンジニアのほか、データベースやネットワークなどの技術に精通したエキスパート・エンジニアも召集。また、製品開発部門に在籍するプロダクト・スペシャリストも同チームに召集される。
これらのプロダクト・スペシャリストとは、遠隔コミュニケシーョンツールを活用して情報を共有。日本のMCSのほか、米国、英国、フランス、ドイツ、中国などに設置された全世界のMCSとも連携を図っている。 ミッションクリティカル・ルームは、4階フロアに2つ用意されている。また、同様の役割を行う部屋として、ミッションクリティカル・モニタールームが1部屋用意されている。 これらの部屋では、大型のスクリーンが配置され、そこにCOPの情報や、復旧に必要とされる情報が表示される。エンジニアの机の上には、電話やPCとともに、音声会議が可能なシステムが導入されており、これを利用して、エンジニア同士が情報を共有することになる。 ミッションクリティカル・ルームが利用されるのは、週に数回程度だという。 「ミッションクリティカル・サポートセンターには、洗練されたサポートファシリティ、最上のサポートを提供できる専任エンジニアによるエキスパート人員、迅速な情報共有と問題解決を図るツール、という3つのリソースがある。これらのリソースを最適に配置することで、迅速な障害復旧と、顧客の安定したシステム運用を可能としている」（日本HPテクノロジーサービス統括本部サポートデリバリ本部グローバルソリューションセンタ本部ミッションクリティカルサポート三部・木本和彦部長）という。 ■ 契約実績は4年で4倍に拡大 日本HPでは、顧客のシステムをサポートするメニューとして、サポートプラス、サポートプラス24、プライオリティサポートの3種類の標準サポート加えて、事前予防を行うことを目的としたプロアクティブ24のほか、これらを含む基幹業務システム向けのミッションクリティカル・サポートとして、クリティカル・サービス、ミッションクリティカル・パートナーシップを用意している。クリティカルサービスでは、高度なプロアクティブ・サービスと最優先のリアクティブサービスを組み合わせて、顧客のIT環境の可用性目標の達成を実現することを目指している。
同社では、毎年、クリティカル・サービスおよびミッションクリティカル・パートナーシップによる契約数が増加していることを明らかにしており、「過去4年間で4倍に成長している。日本HPにおける、すべての保守サービスの売り上げの約3分の1を占めている」（市川辰明担当マネージャ）としている。 もともと通信系が多かった同契約だが、最近では金融系に加えて、製造系、流通系などにも契約の幅が広がっているという。 津村統括本部長は、「企業においては、技術が求められたITの世界から、いかにビジネスの成果を導き出すかを求めるビジネステクロジーの世界に入っている。それを実現するためには、障害によるビジネスコストへの影響を最小限にとどめるなど、柔軟なサポートオペレーションで、ビジネスそのものを守る必要がある。HPの強みのひとつにグローバルにサービスを提供する能力があげられる。4000人を超える日本のサービスプロフェッショナルに加えて、全世界6万5000人にのぼるサービスプロフェッショナルがいる。HPは、よりよいビジネス判断のための情報提供を行うビジネス・インフォメーション・オプティマイゼーション、インフラの徹底した管理による企業リストの低減を実現するビジネス・テクノロジー・オプティマイゼーション、ビジネスにさらなる貢献をしながらITコストを削減するアダプティブ・インフラストラクチャの観点から貢献していく」とした。 ■ ＵＲＬ 日本ヒューレット・パッカード株式会社 http://www.hp.com/jp/
（ 大河原 克行 ）
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