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デルのカスタマーサポート戦略拠点「宮崎カスタマーセンター」訪問記 |
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デルが、宮崎県宮崎市に、宮崎カスタマーセンターを開設してから、今年11月で3周年を迎えることになる。 顧客満足度を高めるカスタマーサポート拠点として、また、中小企業向けビジネスにおけるテレセールス拠点として、デルにおける存在感はますます高まっている。 このほど、宮崎カスタマーセンターを取材する機会を得たので、その様子を紹介しよう。 ■ 地元採用を中心に470人の正社員が勤務 デル宮崎カスタマーセンターは、JR宮崎駅から約500メートル。目抜き通り沿いにある「カリーノ宮崎」の4～6階までの3フロア、約6000平方メートルを使用している。カリーノ宮崎は、県内随一といわれた旧・宮崎寿屋百貨店が出店していたビルで、その後、寿屋がカリーノに商号を変更。現在では、地下2階はフィットネス、地下1階には食料品のテナントが、そして1階から3階までは蔦屋（TSUTAYA）書店をはじめとする書籍、ファッション、アクセサリー、エステなどの各種テナントが出店。8階は市民のためのコミュニティースペース、9階にはレストランが入居している。 ショッピングセンターとカスタマーセンターがひとつのビルに同居するという珍しい形態となっている。 また、いまや観光スポットのひとつとなっている宮崎県庁にも、約500メートルという距離で、日本法人社長のジム・メリット氏も、一度、東国原英夫知事を表敬訪問している。
現在、4階、5階フロアを、テクニカルサポート本部による企業向けサポート拠点としているほか、6階フロアをスモール＆ミディアムビジネスセールス本部による中小企業向け営業チーム、そして、コンシューマ部門の一部マーケティング拠点として活用。470人の社員が勤務し、そのうち240人がテクニカルサポート本部の社員となっている。 テクニカルサポートでは、企業向けPCのOptiplex、Latitudeのほか、中小企業向けとして新たに投入されたVostroシリーズのサポートのほか、サーバー製品のPowerEdge、ワークステーションのPrecisionなどを対象としている。 委託や派遣会社を使わず、すべてデルの正社員で運営しているのも、他社にはない宮崎カスタマーセンターの特徴である。
宮崎をはじめとして、九州全域の優秀な人材を確保するとともに、宮崎県人の県民性として一般的に指摘される「おおらか」、「優しさ」という特性が、コールセンターの仕事にプラス要素として加わり、それが、宮崎カスタマーセンターの特徴となっている。
「2007年度の社内評価では、全世界200か所のテクニカルサポートセンターのなかで、トップ4のひとつに選ばれた。開設から3年未満で、このレベルに達したのは極めて異例」（デルのジャパンサービス統括本部宮崎カスタマーセンターテクニカルサポート本部長・金子知生氏）だという。 同社では、イー・サーベイと呼ばれる顧客満足度調査を実施している。電話によるサポートが終了したのちに、実際に顧客のもとに電話をし、サポート品質について、9段階で評価をしてもらうものだ。 7～9ランクを満足と評価し、普通を含む1～6までを不満足とするこの調査で、宮崎カスタマーセンターは開設以来、90％以上の顧客満足度を達成しており、この点が高く評価されている。 「宮崎の手法を、全世界へ横展開するといったことも始まっている」と、金子本部長は語る。 宮崎の手法として、全世界のデルのカスタマーセンターがお手本とするのは、「ケースマネジメント」の部分である。
顧客満足度の向上は、そのまま再購買率の上昇に直結している。 「実際に再購買率が数ポイント上昇している。とくに、PCの普及率が高い日本の市場においては、テクニカルサポートによって、ブランドイメージを高め、再購買へと結びつけることが重要な要素。テクニカルサポートの仕事は、営業に直結する仕事をしているのと同じである、と社員にも話している」（金子本部長）という。 ■ 拡張する宮崎カスタマーセンターの業務 宮崎カスタマーセンターでは、増員にあわせて、業務内容も広がりを見せている。例えば、従来は中国・大連のカスタマーセンターで行っていた法人向けカスタマケアサービスを、前四半期（5～7月）に宮崎カスタマーセンターへと移管した。 これは法人ユーザーからの納期の問い合わせ、PCのコンプリートケアへの対応および相談窓口としての役割を担うものだ。 また、中小企業向けのトランザクションセールスについても、約半年前から強化を図り、大手企業向けに実施しているような担当制度を導入することで、よりきめ細かなサポートを行うようにした。 「大手企業ユーザーを対象とした専任担当者制度と同様の仕組みを敷くわけにいかないが、1人のセールス担当者が100社程度までの法人ユーザーを担当するといった制度にしていく」（小林センター長）という。 さらに、大手企業のヘルプデスク業務の委託も、半年前から開始している。「ヘルプデスクの委託業務は、グローバル企業を対象にインドの拠点などで開始していたが、日本では初めてのサービスとなる」（小林センター長）。 また、ここにきて、デルは、チャットによるサポートも開始した。これも、宮崎カスタマーセンターが対応している。 「まだ、チャットによるサポートを行っているという認知が低いことから、利用数は少ない。そのため、Eメールによるサポート部門を中心に数名で担当しているにすぎない。だが、チャットによる利便性の高さが浸透していくことにより、利用は増加していくだろう。年内には、対応人数を倍増させて、チャットによるサービスを強化していきたい」（金子本部長）としている。 ■ 四半期に一度、メリット社長が宮崎を訪問 だが、3年間という短い期間に急速に人員を増加させただけに、いくつかの課題も出ている。小林センター長は、「改めてコミュニケーションの強化を徹底していきたい」と語る。 「約500人規模の社員数となったことで、同じ建物のなかにいながらも、お互いの交流が薄れ始めている。営業、マーケティング、テクニカルサポートといった、すべての部門の社員が交流することで、お互いのモチベーションをあげ、情報交換によるスキル向上も図れる」と期待する。 デルの日本法人では、四半期に一回、オールハンズと呼ばれる全社員を対象にしたミーティングが行われ、ジム・メリット社長が方針説明などを行っている。宮崎カスタマーセンターの社員は、これをそれぞれのPCを通じて、ビデオで視聴するにすぎなかった。だが、新年度に入ってから、四半期に一度、「オールハンズ宮崎版」として、メリット社長が宮崎を訪れて、宮崎カスタマーセンターの社員に直接事業方針を説明。また、社内をまわり、直接社員と会話するといったことが行われている。これは、本社部門とのコミュニケーション強化に加え、宮崎の社員同士が交流するきっかけづくりにもなっている。 オールハンズ宮崎版は、9月にも行われる予定であり、デル社内において、宮崎カスタマーセンターが重視されていることの証のひとつといえよう。 「宮崎で採用された社員が、川崎の日本法人本社や、コンシューマ向けサポートを行っている中国・大連のカスタマーセンターに勤務するという実績も出ている。宮崎カスタマーセンターから、世界に人材を輩出していくといったことにも取り組んでいきたい」とする。 一方で、小林センター長は、「宮崎県におけるデルの存在感を高めていきたい」と語る。 金子本部長も異口同音に、「宮崎においてデルの知名度は少しずつ高まってきている。だが、デルがなにをやっている会社であるかということが知られていなかったり、外資系企業には親しみを持ちにくいという印象もあるようだ。こうした点を払拭し、デルが宮崎に根ざした企業であることを、さらに広めていきたい」とする。 デルでは、地元で開催される祭りに協賛したり、カリーノ宮崎内に設置されている献血センターでの献血に精力的に協力するなどの活動を進めてきた。 また、8月16日に開催した初めてのPC組立教室の開催も、地域への貢献を目指したものであり、9割が宮崎県内からの参加だった。 「社内では、PC組立コンテストなどをチーム対抗で随時実施しており、そうした成果が、今回の組立教室のスムーズな開催にもつながっている」（金子本部長）という。 こうした地域貢献活動を通じて、デルの認知度を高めることが、優秀な人材獲得にも直結すると考えている。 ■ 年内には500人体制を突破 宮崎カスタマーセンターの存在感は、デルのなかでますます高まっていきそうだ。「年内には、500人体制を突破するのは間違いない。また、フロア内には空きスペースもあり、700人強にまで拡張できる」（小林センター長）として、今後も継続的な増員を図っていく姿勢を示す。 カリーノ宮崎の7階フロアが現在、空きスペースになっていることから、場合によっては、ここにまでフロアを拡張するといったことができるかもしれない。 「デルの日本法人にとって、宮崎カスタマーセンターは、事業拡大の戦略を推進する上で、重要なピースとなっている。欠かすことができない戦略的拠点であるのは明らか。今後もこのポジションを高めていきたい」と、小林センター長は語る。 宮崎カスタマーセンターの役割は、これからも拡張されることになるだろう。 ■ ＵＲＬ デル株式会社 http://www.dell.com/jp/
（ 大河原 克行 ）
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