SAPジャパン、フィールドサービス業務の最適化を支援する「SAP WSO」

　SAPジャパン株式会社は7月14日、フィールドサービス業務の最適化を支援するソフトウェア「SAP Workforce Scheduling＆Optimization by ClickSoftware」（以下、SAP WSO）を発表した。

　SAP WSOは、ClickSoftwareが開発したソリューションで、製品修理や電話移設工事といったフィールドサービス業務において、作業スケジュールや作業員のスキルマッチングを最適化する。同社によれば、顧客に出向いて修理や工事サービスを提供する業種、もしくは工場など自社設備の保全を必要とする業種において、平均20％以上のサービス業務効率化が期待できるという。

　具体的には、高度なアルゴリズムを駆使し、作業に要する時間やスキル、担当者の現在位置や移動ルート、作業の緊急度、前の作業の遅延など、さまざまな要素を総合的に判断し、自動で最適解を提供する。これによって、サービス担当者の移動時間や無駄な待機時間が削減され、結果として不要な残業代や外注コストの削減を見込めるとのこと。また、SLAの順守率向上や対応速度の向上、コールセンターにおけるアポイントの即時決定などを実現できるので、顧客満足度の向上にもつながるとしている。

　さらには、将来の作業需要を予測する機能や、作業担当者の必要数を適合化するキャパシティー/リソースプランニング機能、フルブラウザ携帯電話などへの通知を行うモバイル機能、業務改善のための分析機能なども搭載。サービス業務の効率化を多面的に支援できる。

　なおSAP WSOは、単独での利用のみならず、SAP ERPやSAP Customer Relationship Managementといった製品との連携をサポートしており、顧客データや部品在庫データなどの連携を通じて、最適化の精度をさらに向上可能とのことである。